Wat heb jij de afgelopen tien jaar veranderd aan je werkwijze?

Nicole Dekkers, resultaatverantwoordelijk voor ZorgThuis (alle negen woonzorgcentra en wijkverpleging van Livio), vertelt over het Accezz ‘efficiënt werken’-traject.

 

Eén van de vragen waar bij Livio, een organisatie in verpleging, verzorging en thuiszorg, over werd nagedacht. “Wij hadden de afgelopen jaren weinig veranderd in onze logistieke processen. Sterker nog, onze dienstroosters waren nog exact hetzelfde als tien jaar geleden. Als je al zo lang op een bepaalde manier werkt, dan zijn sommige handelingen zo ingesleten dat je zelf niet meer ziet of je methode nog wel de beste is. Vaak denk je daar niet eens meer over na”, zegt Nicole Dekkers, resultaatverantwoordelijk voor ZorgThuis (alle negen woonzorgcentra en wijkverpleging van Livio).

 

Een vraag waarmee je verandering realiseert

Aanleiding genoeg voor Livio om in gesprek te gaan met Accezz. Het belangrijkste wat Livio wilde realiseren in een verandertraject met Accezz, was bewustwording creëren bij medewerkers over wat ze doen in hun tijd en hoe ze dat doen. Accezz is begonnen met een pilot in een verpleeghuis, waar cliënten met een verblijfsindicatie zitten. Tegelijkertijd start een traject bij een woonzorgcentrum, waar ook huurders zonder verblijfsindicatie zitten en met wijkzorg. “Zoveel cliënten, zoveel zorgvragen. Bovendien is de organisatie van de zorg veranderd met de bedoeling om ouderen zorg op maat te kunnen bieden. Maatwerk is niet alleen goedkoper, maar ook cliëntgerichter. Bij Livio werd bijvoorbeeld aan huurders dezelfde zorg geleverd als aan cliënten met een verblijfsindicatie. Voor de ene cliënt betekende dit meer zorg dan nodig was en voor de andere betekende dit precies het tegenovergestelde”, vertelt Dekkers. “Kortom, het was zaak om te kijken waar en hoe we onze werkprocessen beter konden afstemmen op de individuele cliëntbehoefte. En dat begint met een simpele vraag voor elke cliënt: Wanneer heeft u zorg nodig en op welke momenten?”

 

Weggelekte tijd is niet de mooiste tijd

De meeste winst was nog te behalen bij cliënten die al jaren verbonden waren aan Livio. “Cliënten die lang geleden met een bepaalde indicatiestelling waren binnen gekomen, kregen nog steeds exact dezelfde zorg als bij aankomst. Dat kan intussen beter en meer passend bij de behoeften van de cliënt. Zo hebben we bijvoorbeeld een cliënt met een poetsfobie. Deze cliënt heeft veel baat bij extra huishoudelijke hulp. Goede huishoudelijke hulp houdt deze cliënt mentaal in balans. In de situatie vóór het traject ‘efficiënt werken’ met Accezz, kreeg deze cliënt vooral veel lichamelijke hulp, wat niet altijd nodig was. De cliënt is nu veel meer tevreden, omdat hulp geboden wordt die past bij de situatie van die persoon op dit moment. Maar ook in ons eigen werkproces kwamen we er dankzij Accezz achter dat we soms drie keer op en neer liepen om bijvoorbeeld een tillift te vinden die niet op de juiste plek werd teruggezet of werd gebruikt om afval weg te brengen. Onnodige handelingen die ten koste gaan van de tijd voor de cliënt. Door simpelweg een vaste plek af te spreken voor de tillift verloopt een proces efficiënter en kun je elkaar er beter op aan spreken.

Zonder dergelijke afspraken was het lastig elkaar aan te spreken op werkinhoudelijke zaken en gedrag en werkte iedereen meer voor zich. En belangrijker nog; door zaken die verstorend of vertragend lopen aan te pakken, krijgt de cliënt de zorg waar hij recht op heeft!”

 

Hoe belangrijk is werkplezier?

“Ook maakte het traject met Accezz duidelijk dat werkoverdracht korter en efficiënter kan. Soms was een medewerker drie kwartier op een collega aan het wachten voor werkoverdracht. Bij de Thuiszorg zien collega’s elkaar ook niet voor werkoverdracht. Een strakker systeem is dus mogelijk. Accezz heeft ervoor gezorgd dat we dit soort zaken niet meer ‘normaal’ vinden, maar bewustere keuzes maken. Precies wat we bij aanvang van het traject wilden. Om nog een voorbeeld te geven; zelfs bij het overlijden van een bewoner werd een rooster niet direct gewijzigd. Iets wat we nu echt niet meer acceptabel vinden. Natuurlijk hadden onze medewerkers in het begin een ‘Paard van Troje’ – gevoel en zagen ze nog niet wat het binnenhalen van Accezz voor hen zou betekenen. Maar gelukkig bleek toen we het dienstenpatroon en de werktijden hadden gewijzigd, dat we uiteindelijk niet op al te veel weerstand stuitten. Sterker nog, het werkplezier bij onze medewerkers is toegenomen. Door meer duidelijkheid en structuur te hebben, is er meer rust in het werk en tijd voor de cliënt. Maar uiteindelijk zit het venijn ‘m in de staart bij dit soort trajecten; niet alleen implementatie, maar ook borging! Wat hierbij werkt is dat onze coach/managers die eigenaar zijn geworden van de implementatie en borging; onder meer door regelmatig audits uit te voeren. Hierdoor zijn efficiënt werken en de methode die Accezz heeft geïntroduceerd onderdeel geworden van ons DNA.

 

De Leiderschapswet van de deksel

“Het veranderen van de mindset was een belangrijk speerpunt in het ‘efficiënt werken’-traject met Accezz. Maar wanneer je het gedrag van medewerkers écht wilt veranderen, moet je beginnen bij het MT en daarna pas doorpakken bij de medewerkers. Hoe het MT zich positioneert ten opzichte van de medewerkers is fundamenteel voor het gedrag van medewerkers”. Zoals leiderschapsexpert John Maxwell stelt in één van zijn 21 leiderschapswetten, geldt ook hier de Wet van het Deksel (oftewel ‘the Law of the Lid’). Deze leiderschapswet beschrijft dat leiderschap het niveau van eigenaarschap bepaalt en persoonlijk leiderschap hoe effectief je bent in je team of organisatie. Wanneer je een 6 scoort op leiderschapsvaardigheden, is je potentiële effectiviteit maximaal een 5. Maar ook geldt dat als je als teamleider een 6 scoort op leiderschapsvaardigheden, je team altijd tegen jouw leiderschapsdeksel blijft aanstoten en niet verder komt dan een 5. Leiderschap is nodig om potentie van iedereen in de organisatie te verbeteren. Of volgens een nuchter en praktisch oud-Hollandsch gezegde ‘Goed voorbeeld doet goed volgen!’ Wie volgt?

Nicole Dekkers, resultaatverantwoordelijk voor ZorgThuis (alle negen woonzorgcentra en wijkverpleging van Livio).

“Het was zaak om te kijken waar en hoe we onze werkprocessen beter konden afstemmen op de individuele cliëntbehoefte.”